El 2 de septiembre de 2020 una familia valdiviana decidió comprar un futón por internet a una tienda del retail ferretero. Luego de casi 2 meses de espera recibieron el producto por el cual pagaron un costo total de $140 mil pesos.
Al abrir la caja y proceder al armado del futón se percataron que venía en mal estado, lo que fue muy decepcionante para la familia, “la decisión de comprar el sillón en plena pandemia no fue fácil, pero, dada la situación de encierro, decidimos hacerlo para la comodidad de nuestra familia. El hecho de que llegara en mal estado fue muy frustrante, sobre todo para los niños”, según afirmó la afectada, Cecilia Lagos.
Luego, se comunicaron con el call center de la empresa para hacer uso de su garantía legal y exigir la devolución del dinero. La solicitud fue aceptada y el producto fue retirado el día 4 de noviembre. Sin embargo, pasaron los meses y no hubo devolución del dinero.
“La respuesta de la empresa fue indignante, en primer lugar, se demoraron mucho en retirar el producto, lo que fue complejo, pues nos redujo el espacio en contexto de encierro. En segundo lugar, cada vez que llamábamos nos daban una respuesta distinta, incluso negando la existencia de reclamos. Por último, la no devolución del dinero impidió que pudiésemos comprar un nuevo sillón, cuestión que, claramente, afectó la calidad de vida de nuestra familia”, añadió Lagos.
Ante ello y luego de innumerables llamados sin respuesta, es que la familia valdiviana decidió acercarse a la Asociación de Consumidores de Los Ríos, Acoval, y solicitar orientación en cuanto a los trámites judiciales que debían emprender por el incumplimiento de la garantía legal, por parte de Sodimac.
Ello pues, según lo dicta la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, las personas que adquieren un bien o servicio tienen el derecho de optar al uso de la garantía legal, lo que significa escoger entre tres alternativas: la devolución del dinero, el cambio del producto o la reparación gratuita del mismo, lo que debe concretarse máximo 3 meses después de la recepción del producto.
Obligación legal que la tienda no respetó, a raíz de lo cual, en febrero de 2021 se presentó en el 1er Juzgado de Policía Local de Valdivia una querella por infracción a la ley 19.496 (Ley del Consumidor), así como una demanda de indemnización de perjuicios en contra de Sodimac a través del equipo jurídico compuesto por Dusan Gasic y Ricardo Norambuena.
Finalmente, en agosto de este año se llegó a un avenimiento en que la empresa debió cancelar la suma total de 740 mil pesos a los afectados. Por concepto de daño emergente (valor del futón) $140 mil pesos y por daño moral $600 mil pesos.
Según Cecilia Lagos, para el resultado de este proceso judicial fue muy relevante el acompañamiento de la asociación, “el apoyo de Acoval fue fundamental para lograr que la empresa después de un año nos devolviera el dinero y nos indemnizaran. Sin la orientación de Acoval, es muy probable que no hubiésemos ido a juicio, porque, en general, en nuestro país, existe poca cultura del consumidor como sujeto de derechos y las empresas abusan de aquello. Es parte de lo que debemos cambiar”, sostuvo.
Por su parte, Jesús Eugenio, vocero de ACOVAL, llamó a la población de Los Ríos a solicitar la asesoría gratuita. “Invitamos a todas las personas que deseen hacer un reclamo, ya sea por un mal servicio o por incumplimiento de garantía legal o simplemente a quienes quieran conocer sus derechos a que se comuniquen con nosotros a través de nuestro sitio web www.acovaldelosríos.cl”, dijo.
Para solicitar asesoría gratuita online se debe ingresar a https://www.acovaldelosrios.cl/ingresar-denuncias-o-reclamos/ y completar un breve formulario. En un plazo máximo de 3 días serán contactados por Acoval.
La atención presencial, respetando los protocolos sanitarios, solo los lunes de 10:00 a 14:00 horas y viernes de 10:00 a 13:00 y 14:30 a 19:00 horas en calle Esmeralda N° 665, oficina 24, Valdivia.
El apoyo se efectúa en el marco del proyecto Acoval en acción: Difusión y asesoría de los derechos de las y los consumidores, que es financiado por el Fondo Concursable para Asociaciones de Consumidores administrado por el Sernac.
