Reiterados incumplimientos de empresas y profunda desinformación de consumidores sobre sus derechos; son las principales evidencias que constató la Asociación de Consumidores y Usuarios Acoval de Los Ríos en el desarrollo del proyecto Acoval en Acción II.
Reclamos tras compras por internet que fueron anuladas por falta de stock, recepción de productos que no corresponden a los comprados o que llegan incompletos, así como incumplimientos a derechos como la garantía legal y a la información adecuada y oportuna son algunas de las faltas que se reiteran a la hora de analizar los casos de personas que llegaron a Acoval solicitando una asesoría gratuita.
La orientación de Acoval fue realizada por diferentes vías: a través de un formulario dispuesto en el sitio web; mediante la atención presencial de público en una oficina arrendada para esos fines; y por medio del Stand de Acoval que se instaló en diversas oportunidades en Ferias Libres y otras actividades realizadas en espacios públicos de Valdivia.
Acoval en los Barrios
Iniciado el proyecto Acoval en Acción II, fueron distintas las instancias en que asistentes a actividades públicas como la celebración de los 14 años de la Región de los Ríos en octubre, el Carnaval realizado en el Parque Urbano y Deportivo Humedal Catrico a inicios de diciembre y las Ferias Libres de Valdivia, pudieron recibir información sobre los derechos de las y los consumidores gracias a la instalación del Stand de Acoval en donde se resolvieron dudas sobre eventuales vulneraciones.
Según Ricardo Norambuena, asesor jurídico de la Asociación, uno de los grupos etarios que suele acercarse al Stand de Acoval es la población adulta mayor: “Podemos identificar en las salidas a terrenos, una mayor participación por parte de personas de tercera edad, a las cuales se les debe dedicar más tiempo para poder escucharlos e interpretar los hechos que relatan”
Además Norambuena detalló que las consultas más repetidas en este grupo se relacionan con desconocimiento de sus derechos, “principalmente podemos identificar la falta de información clara en la prestación de servicios, más bien buscan información y conocer sus derechos frente a determinadas situaciones”.
Esta modalidad de atención presencial vía Stand de Acoval fue la que acaparó la mayor cantidad de atenciones con 181 personas, de las que 124 fueron mujeres, representando el 69% del total.
Formulario web
A través de un sencillo conjunto de preguntas las personas debían especificar su tipo de reclamo para que en un corto plazo fuesen contactadas por Ricardo Norambuena, encargado de dar respuesta a los y las consumidoras aquejadas por algún tipo de vulneración.
Según Norambuena, en la mayoría de los casos fueron mujeres de mediana edad quienes solicitaron la asesoría gratuita de Acoval a través del formulario web, mientras que sus consultas fueron diversas: desde apoyo para ejercer un reclamo ante el Sernac, hasta orientación sobre qué hacer en un caso determinado.
“Una usuaria identificó una falla en su lavadora antes de cumplir 6 meses de comprada, después de mucho insistir, inició un procedimiento ante el Sernac, a lo cual enviaron un técnico, que en lo concreto no solucionó el problema. La empresa proveedora desconoció su responsabilidad y dejó de contestarle. Ante ello, nos hemos reunido para apoyarla en el curso a seguir para la reafirmación de sus derechos”, relató Norambuena.
Comercio electrónico y la Ley Pro Consumidor
Para el presidente de Acoval, una de las conclusiones que arroja el proyecto es la reiteración de incumplimientos ya sancionados por el Sernac anteriormente, es decir, malas prácticas que se repiten, sobre todo en el comercio electrónico y que demuestran que las empresas no están haciendo lo suficiente para respetar los derechos de los consumidores consagrados en la Ley Pro Consumidor.
“Como ACOVAL de Los Ríos nos parece que las empresas subestiman el impacto que podría significar la reiteración de incumplimientos. Primero, porque es claro que afecta la percepción que las personas tienen de determinadas marcas; y segundo, porque al persistir en incumplimientos arriesgan demandas y querellas ya que se evidencia que la vulneración de derechos de las y los consumidores es una práctica habitual”, apuntó Ramírez.
Educación
Justamente, otro de los objetivos del proyecto se concentró en difundir los alcances de la Ley Pro Consumidor que fortalece el estándar de los derechos, así como de las obligaciones de las empresas. Esta tarea se desarrolló a través de cápsulas radiales y contenido publicado en el sitio web y redes sociales de Acoval, además de la participación de Eduardo Ramírez, presidente de la Asociación, en distintos programas de diversos medios de comunicación locales.
Sobre ello, Ramírez invitó a las y los consumidores a informarse acerca de sus derechos: “Como ACOVAL de Los Ríos hacemos la invitación permanente a que visiten nuestro sitio web www.acovaldelosrios.cl y a seguir nuestras redes sociales para que puedan informarse sobre la Ley Pro Consumidor, junto con acceder a orientación jurídica gratuita para ingresar demandas o querellas, según corresponda frente a eventuales vulneraciones de sus derechos”.
