El principal motivo de los reclamos fue la negativa a pagar los siniestros asegurados, seguido de problemas contractuales. Las empresas que presentaron el desempeño más bajo fueron Zenit, BCI Seguros Generales y Renta Nacional.
Según el ranking del primer semestre de 2023 del Sernac sobre los reclamos por seguros automotrices, se registraron 3.886 quejas, que en la mayoría se trata de casos de consumidores que han recibido la negativa por parte de la compañía contratada a pagar los siniestros asegurados.
Según este ranking, otros de los motivos por los que los consumidores reclamaron fue a raíz de problemas contractuales (13,7%) y por la no devolución o reembolso de cargos mal efectuados (5,2%).
En promedio, del total de los reclamos recibidos, un 50,35% fueron acogidos por las compañías de seguros generales/seguros automotrices, mientras que un 45,55% de los reclamos no fueron acogidos. El resto de los casos corresponden a otros motivos, como la no respuesta de las empresas, el reclamo no corresponde o no existían antecedentes suficientes para su tramitación.
Por otro lado, las empresas con mejor desempeño fueron Reale (4,6), Consorcio Nacional (8,2) y Mapfre (10,1). Mientras que las que recibieron más reclamos y, por ende, obtuvieron peor desempeño en el ranking fueron Zenit (26,6 puntos), BCI Seguros Generales (21,2) y Renta Nacional (17,7).
Derechos generales
Ley del Consumidor (LPC) establece que, tanto los consumidores como las empresas, deben respetar lo que dicen los contratos. En el caso de los seguros, el contrato es la misma póliza, documento que debe contener las condiciones relevantes del servicio, como, el costo o prima; el deducible, es decir, la cantidad de dinero que no cubre la póliza y que depende de diversos factores y que ante una eventualidad serán de cargo del consumidor; la cobertura o los montos comprometidos ante la ocurrencia de los siniestros contratados y las restricciones o aquellos factores que no son cubiertos por el contrato.
Junto a lo anterior, una vez contratado el seguro, las empresas tienen la obligación de enviar la póliza al consumidor, a fin de que éste se informe adecuadamente.
Para mayor información, la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) mantiene a disposición de los consumidores un portal web que informa sobre los tiempos promedio de reparación de los talleres asociados a siniestros cubiertos por las aseguradoras, permitiendo a los consumidores comparar entre ellas. Además, la CMF también posee una plataforma que recibe reclamos sobre seguros o solicitudes de información sobre seguros contratados.
Para quienes hayan sentido vulnerados sus derechos del consumidor o tengan dudas, Acoval de Los Ríos entrega orientación gratuita a través de este formulario, donde el o la afectada debe detallar los motivos del reclamo y dejar sus datos de contacto.
Procedimientos voluntarios
En esta materia, el Sernac concluyó tres Procedimientos Voluntarios Colectivos con compañías de seguro (Liberty Compañía de Seguros Generales S.A.; Seguros Generales Suramericana S.A.; y, BCI Seguros Generales S.A.) precisamente por la demora excesiva en la reparación de los vehículos afectados por siniestros de pérdida parcial, cubiertos por las respectivas pólizas.
Estos procedimientos voluntarios concluyeron con acuerdos que benefician a los consumidores por alrededor de 700 millones de pesos. Adicionalmente, en la actualidad se tramita una demanda colectiva en contra de la compañía HDI Seguros S.A., tras no lograr una solución mediante gestiones extrajudiciales.
El mercado de seguros automotrices viene concentrando los reclamos de los consumidores desde periodos anteriores, de hecho el 2022 registró un aumento de 161% respecto de las denuncias realizadas ante Sernac por este motivo en 2021. Las empresas que recibieron más reclamos en 2022 fueron Bci Seguros, HDI Seguros y Seguros SURA.
