Es un derecho irrenunciable de las y los consumidores, ya sea que adquieran productos nuevos en una tienda física o por internet. Si bien las empresas deben informar acerca de este derecho, el Sernac detectó que empresas del retail no lo hacen de la misma forma y que algunas imponen condiciones que no son legales.
Si bien las y los consumidores están volviendo paulatinamente al comercio físico, las compras por internet continúan teniendo relevancia en las dinámicas de consumo. Según el estudio de la Consultora Deloitte, sobre consumo navideño; en 2020 un 62% de la población encuestada afirmó que “compraba de forma online más frecuentemente”. En 2021, este mismo análisis arrojó que ese porcentaje disminuyó a 47% de los y las encuestadas, lo que sigue siendo significativo y demuestra que con o sin restricciones de movimiento, la compra por internet llegó para quedarse.
En ese sentido, ya sea en compras por internet, como en el comercio físico, es importante tener en cuenta que los derechos del consumidor siguen operando. Uno de los derechos que en esta época de mayor consumo, debido a las compras navideñas, cobra gran importancia es la garantía legal.
Este elemento, no es un beneficio que entreguen las empresas por buena voluntad, sino que se trata de un derecho de las y los consumidores. El derecho a devolver un producto si este no cumple las expectativas o si llega en mal estado.
Una obligación legal que muchas empresas no respetan, muestra de ello son los más de 41 mil reclamos que recibió el Sernac, entre noviembre de 2020 y noviembre de 2021, por no cumplimiento de la garantía, principalmente relacionados a compra de productos electrónicos (12,11%) y muebles (7,84%). Los principales reclamos se relacionan con que las empresas no devuelven el dinero (42%); se niegan a efectuar el cambio (32%); y se niegan a cumplir con los términos de la garantía voluntaria (14%). Es decir, esas tres causales concentraron casi un 88% de los reclamos durante este período.
En este escenario, el Sernac decidió realizar un análisis sobre cómo el sector empresarial está comunicando el derecho a la garantía legal de las y los consumidores. El estudio fue aplicado a 8 empresas del retail: Falabella, Ripley, Paris, ABCDIN, Corona, La Polar, Easy y Sodimac.
Todas las empresas estudiadas informan acerca de la garantía legal, sin embargo, hay variaciones en el mensaje que entregan, por ejemplo, la firma Paris, da a entender al consumidor que sería un beneficio o una consideración especial de la tienda, con la frase: “¡En París Garantizamos tu Compra ante fallas!”, pasando por alto que en realidad se trata de una obligación legal.
Otro de los hallazgos es que si bien todas las empresas analizadas tenían publicada en sus sitios web la información sobre la garantía legal, esta se encontraba mayoritariamente en lugares poco visibles como la parte inferior de lo sitios, en links de “Términos y condiciones”, o en el menú “Preguntas frecuentes”. Además de ello, algunas compañías, exigen ciertas condiciones para concretar la devolución, según informó el Sernac. Organismo que analizará las situaciones detectadas respecto a la información incorrecta o incompleta sobre el derecho a la garantía legal y oficiará a las empresas correspondientes.
Para exigir el cumplimiento de la garantía legal es necesario conocer lo que establece la Ley del Consumidor al respecto, como por ejemplo; que este derecho irrenunciable tiene un plazo de tres meses, para ser ejercido, desde la recepción del producto y que las empresas NO pueden poner condiciones como “recepción conforme”, como se detectó que hacían algunas, según el monitoreo del Sernac.
